Apa yang bakal kita rasakan ketika masuk ke sebuah toko buku yang buku-bukunya tersusun berdasarkan kategori tertentu?
Tentunya kemudahan dalam mencari buku yang kita lagi pengen beli.
Atau gimana rasanya ketika kita berbelanja di sebuah supermarket yang gak menyusun produk-produknya berdasarkan kategori?
Pusing, muter-muter, dan buang banyak waktu dan energi.
Itulah peran penting dari yang namanya segmentasi, yaitu pengelompokkan suatu barang/produk/orang atau apapun itu berdasarkan sifat-sifat yang dimilikinya.
Semakin mirip sifat atau karakteristik dari barang/produk maka akan dimasukkan ke dalam kelompok yang sama. Begitu pun sebaliknya, semakin tidak mirip maka tidak akan tergabung dalam satu kelompok.
Sama seperti perumahan yang sifatnya berupa cluster, biasanya di dalam perumahan tersebut rumah-rumah yang akan memiliki tingkat kemiripan yang besar -atau dengan kata lain semuanya berbentuk dan tipe yang sama.
Gimana kalo kita terapin segmentasi tersebut pada para customer kita?
Jadi, kita membuat beberapa kelompok customer berdasarkan sifat berbelanja mereka sehingga nantinya akan memudahkan kita dalam melakukan CRM.
Data customer yang ada seperti di bawah ini.
Kita akan coba membuat segmentasi dengan menggunakan FRM (frequency, recency, dan monetory).
Customer akan kita kelompokkan berdasarkan frekuensi berbelanja, resensi (jarak waktu terakhir transaksi dan waktu analisis), dan monetory atau total uang yang dikeluarkan ketika berbelanja.
Berikut hasil dari pengolahan datanya.
Kalo kita liat grafik di atas (recency vs monetory), ada banyak banget customer yang udah lama gak berbelanja di tempat kita dimana terakhir mereka berbelanja itu sekitar 250 – 300 hari ke belakang atau kurang lebih 10 bulan yang lalu.
Dan kalo kita liat jarang banget customer yang belanja hingga di atas 500 ribu.
Grafik di atas ini berdasarkan frequency dan monetory.
Kalo kita liat, customer yang spending lebih dari 750 ribu ini ternyata udah 3 atau 4 kali berbelanja di tempat kita, mungkin ini udah menjadi loyalisnya produk kita.
Nah kalo dari grafik di atas jadi keliatan banget kalo customer yang loyal itu masih sedikit. Yang memang belanjanya sering, kemudian transaksi terakhir juga masih baru-baru ini (masih anget), dan spendingnya juga besar.
Tapi, ternyata ada banyak juga customer baru sekali transaksi dan untuk ukuran spendingnya ya sedang-sedang aja lah. Dan juga banyak customer yang transaksi dalam waktu dekat, ini masih anget dan harus dijaga hubungan baiknya sehingga nantinya bisa jadi loyalist produknya kita.
Summary dari grafik di atas kita coba tampilkan dalam segmentasinya seperti berikut.
Keterangan:
Potential loyalist: baru banget belanja, spendinya cukup besar
About to sleep: gak sering beli, gak baru banget transaksi belanjanya, dan gak besar spendingnya
Lost: udah lama gak belanja
Champions: the best customer; baru banget belanja, sering belanja, spendingnya besar
Loyal customers: trasaksi gak baru-baru banget, tapi cukup sering beli dan spending lumayan
At risk: cukup sering beli dan cukup besar spendingnya, tapi sayangnya udah lama gak dateng belanja lagi
Udah dapet segmentasi seperti di atas?
Tinggal susun strategi untuk setiap segmentasinya.
Ada pertanyaan?